电商接待线上小二99%都是外包，我愿称他们为阿呆

老白主业是做知识产权的申诉案件，往往很多的案件线上申诉不通过，需要进行反馈，所以和线上的接待反馈的小二打交道比较多，因此也比较清楚线上接待小二的大致情况。

但是很多的卖家们不清楚，他们一直认为线上的小二是非常的专业的，非常的了解规则和案件情况，且作为小二，应该有足以帮助到他的权限，但是往往情况没有想象中这么美好。

目前淘宝网和天猫的业务接待，根本老白观察，99%应该都是外包出去了，只留没几个正式的小二会来处理一些棘手的，反馈激烈的，且有争议性的案件，其余的均是由外包小二自作主张进行回复，如果卖家被他们“忽悠”按照他们说的拿出根本就拿不出的资料，那么往往很多的案件就无疾而终，最终不了了之。

例如昨日老白自己反馈的一个案件：

线上的小二就是需要我提供进货的发票等凭证，但是实际的情况是案件情况多样化，投诉方的商标存在抢注的问题，按照商标法来说对方是无权对我方有在先记录的店铺进行售假的投诉。

但是这个解释线上的小二就是听不进去，一口气咬死需要发票和进货凭证，因为在他们接触到的“学习”资料中，就是生硬的条例，例如购买鉴定的投诉，就是必须要发票，不然反馈都不用反馈上去，就如同机器人一样，你和他说1+1=2，他就跳不出这个框架，认为在框架外的都是错误的。

一个人你要去改变他固定的观点，是很困难的，老白深以为然，所以针对于此，对于线上小二的一些情况，老白有以下的建议；

1）线上小二说的，也不一定都是对的，当然，他们会比大部分电商卖家要专业，毕竟他们接待工作会有很多的业务类型咨询，会增长他们的“经验”，但是他们说的绝对不是百分百的正确，可以作为一个参考的意见。

2）当你发现线上的某一位小二解释不通的时候，及时止损，尽快断掉要扭转他观念的想法，及时的换一个小二重新进行沟通，且牢记一点：对他们来说这个是一份工作，对店铺卖家来说，有可能一个违规就是一年的心血。

3）阿里系的小二专业度依然会强于行业所有的电商平台，至少比PDD和抖店要高三个台阶不止，虽然他们目前接待乱七八糟，但是容错率也很高，会有升级专线来处理疑难棘手案件。

4）条件允许的情况下，淘宝天猫和别的平台有区别的地方就在于，他们支持线下上访处理，一般上访处的小二都是正式的小二，不同于外包小二问一个就会存在不同的答案，正式接待小二的权限很高且能对接各类部门，他们会把你的情况转接到对应部门从而给你一个决定性的答案。

我是老白（laobai-1101），每周都会进行电商知识产权各类内容的原创分享，喜欢我分享的都可以关注下我，也希望可以真正的帮到你们。